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    秩序維護員處理投訴技巧

    2016-02-29 13:14:39   來源:   評論:0 點擊:

    秩序維護員處理投訴技巧

     

    (1)處理投訴的準則:接到任何投訴時,必須堅持耐心和禮貌,誠心與合作,以及運用機智去處理每一項投訴.并向對方解釋處理的方法和過程.

    (2)處理投訴的方法:接到任何投訴時,在任何情況下必須必須以禮相待,記錄投訴者的要點.

    (3)處理投訴是一個最主要的服務工作,是服務素質的綜合體現,處理要得體到位,具體表現在(五清楚一報告):

    1)聽清楚¬——對業主投訴的事情要保持鎮靜,耐心傾聽客人的投訴內容。

    2)問清楚¬——對業主投訴反映的事情要問清楚,什么時間、地點,反映事情的詳細經過,當時沒聽明白的及時請業主進行重復一遍,態度要誠懇、委婉。

    3)記清楚¬——對業主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等,了解事情細節、分析產生投訴的原因。

    4)跟清楚¬——對業主投訴的內容反饋給相關部門,回復用“一站式”的服務方式,以最快的速度解決,應做到客觀全面、耐心到位。

    5)復清楚¬——對投訴的內容,有時效性承諾的,誤必要解決快,盡力滿足顧客的要求,在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態度,如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復,應盡量和業主解釋,直到滿意為止。

    6)報¬告¬——對業主/住戶投訴的內容和處理結果,及時匯報給部門領導和相關人員,也讓領導知道這回事,同時也是對領導的尊敬。

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