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    【分享】如何對待業主無理投訴

    2016-01-05 14:07:02   來源:   評論:0 點擊:

    一、耐心


    往往在處理無理投訴的業主通常情緒激動,常因急于表達反而辭不達意,所以你必須耐心聽其敘述,也給自己留出足夠的時間準備回話;


    二、細心


    在聽業主講述的過程中必須細心認真,注意重要細節,通常會給自己帶來更大的優勢;


    三、先聽后說


    俗話說知己知彼、百戰百勝,所以一定要遵從這條定律,先讓業主說到夠,千萬不要打斷業主所講的說話,所謂言多必失,耐心聽講,在聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題,借助他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他慢慢喝,以求占得上風、乘勝追擊使你更有意義;


    四、講話語言要注意分寸


    禮貌待客是處理投訴的必要條件,保持冷靜和禮貌,語言要清但足夠清楚,語氣要和藹可親的態度,千萬不要頂撞業主;


    五、不要與業主在細技末節上喋喋不休;


    所謂以和為貴,所以千萬不要和業主爭吵,即便在某個細節上你占了上風,最后往往也不能取得圓滿的結果,更不要喋喋不休的強行說服業主,否則往往會產生恰恰相反的效果;


    六、目光要堅定


    與業主溝通時要用自己的目光直視業主,顯示出自己堅定的信心,你越是堅定業主就越退卻,不要給業主覺得你內心的恐懼,否則業主會得寸進尺,他會提出更多不合理的要求;


    7、迂回戰術


    有些問題是你無法解決的,在與業主交談時需要循序漸進,采用迂回戰術,才能為自己贏得思考的時間,比如設法多談談自己公司的背景介紹,嘆嘆苦經等;


    八、尋找業主喜歡談的話題


    所謂投其所好就是這個道理,也就是和業主拉近距離,保持自己的親和力;


    九、合理讓步


    有時候處理投訴就象談判,準備好自己的籌碼與客戶討價還價,大多數情況下,很多業主投訴物業公司都是這樣解決的;因你的技巧還沒有達到這個水平。


    十、不要作出隨意的承諾


    當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌,否則會讓業主感覺得對你失去信任,所以你要千萬在回話中作出謹慎;


    十一、不要輕信業主


    業主在投訴有時是因為誤會引起的,所以合理的解釋是很重要,保持頭腦冷靜在客觀分析問題,相信自己公司的下屬和同事,但不要流露出不相信業主的表情,否則問題會越搞越糟,無法收拾;


    十二、相信上司


    有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給上司去處理,相信上司和其他同事會解決好問題總之隨著管理經驗的豐富積累,相信每個人對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高,只要相信自己,會給自己信心希望不要退卻!


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