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    物業 |沖動是魔鬼,物業管理人員如何保持自制力?

    2015-06-25 14:46:01   來源:   評論:0 點擊:

    自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的物業人善于控制自己的情緒,約束自己情感、克制自己的舉動,使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的業主接觸,無論發生什么問題,都能做到鎮定自若,善于掌握自己的語言分寸,不失禮于人。當業主發脾氣罵人時,保持冷靜的情緒,認真檢查自己的工作是否有不足之處,待業主平靜后再作婉言解釋與道歉,絕對不與業主爭吵和謾罵。當遇到刁難的業主時,保持冷靜的態度,以禮相待,謙虛待客,嚴于責己,同時多方面了解,細心觀察,分析業主刁難的原因,并對癥下藥,做好針對性服務,把服務工作做在業主開口之前。

    在日常服務過程中,由于管理員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事是經常發生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發泄到業主身上還是發揮意志的作用,有意識控制調節以至轉化自己的情緒,就取決于管理員自制力的強弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深業主對管理員的諒解。


    加強自制力,克服沖動性注意以下幾個方面:
      

    一、當自己心情欠佳時,不應把情緒發泄到業主身上。


    誠然,每個管理員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中,我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因為業主是花錢來享受的,是公司的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以管理員要善于駕駛情感,做好自我調節,不要把情緒發泄在業主身上,不要把不滿或怨恨發泄在工作中。再者,就是要注意如果面部表情生硬或木無表情,以致對業主的詢問不理睬,這樣也極易引起業主的誤會,業主會認為你不情愿為他服務,在服務過程中,我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給業主(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾下,以便控制自己的情緒),禮貌地為業主做好服務。
      

    二、當業主對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應冷靜地對待。


    業主對人們的工作不滿或有情緒時,往往會對我們提出批評(投訴),這種情況可能會在不同場合(公開或私下),以不同方式(口頭、電話或書面)提出來。業主在私下的場合以委婉的方式向我們提出時,我們感到容易接受,但業主在公開場合對我們疾言厲聲時,我們往往會感到難堪。遇到這種情況,我們首先應冷靜,不要急于與之爭辯。如確實屬于我們的問題,我們應表示歉意,并馬上改正,如屬業主一時誤會,則要在適當的時機,向業主做耐心細致的解釋,爭取業主的理解;如屬業主故意刁難,我們也應以禮相待;如仍未解決,則向上級反映,由上級解決。同時要相信,業主對公司提出批評,大多數是由于對公司的愛護和信任,是善意的,我們應虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化不可收拾。如屬業主無禮取鬧,則交由領導處理。
      

    三、當業主對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節地解決問題。


    在千千萬萬的業主當中,總會出現個別不文明、不禮貌的業主,他們對管理員不尊重,顯示了較差的修養,對此,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與業主爭吵或謾罵,要做到“三有”處事。1、有禮,即臨辱不怒。當管理員面對業主的不禮貌時,不是變臉發火,而是沉著大度,以妙語應粗言,以豁達應愚昧,以文雅對無知,使個別業主對自己的行為感到過意不去,這樣才不使自己陷于被動境地而又維護了公司的形象。2、有利,即動之以情,曉之以理。雖然這些人個性較強,但是一旦發現理虧,還是會見風使舵。如果是對女管理員態度輕浮甚至動手動腳,女管理員應態度嚴肅,并迅速回避,如果情節嚴重,應馬上報保安部視情況處理。3、有節,業主畢竟是業主,事情過后,我們還應熱情服務,不能因業主有過錯而隨便應付。
      

    四、當業主較多,工作量較大時,應注意服務態度和工作效率。


    業主多是我們經營興旺的標志,因此,業主多時,我們應感到高興,但業主多也給我們帶來較大的工作量。這時,我們應注意:1、要對業主講禮貌,不要感到業主多是相求于我們而對業主冷淡、無禮、不耐煩,須知公司興旺、業主多是業主對我們的信任,是我們樹立良好形象的好時機,不能以業主“有求于我們”時我們不熱情,我們“有求于業主”時才熱情。2、要提高工作效率,做到鎮定自如,忙而不亂,有條不紊地接待業主,做到“一答、二招呼、三接待”,服務好每位業主。
      

    五、當接待的業主較少、工作量較少時,應注意加強自律。


    感到疲勞,且空閑時感到時間特別長,甚至會產生挨時間的感覺,這時,管理員往往會放松對自己的要求,產生工作緊張時沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗管理員的意志。作為管理員,此時更應注意嚴格要求自己,要做到和有業主的一樣,做好檢查工作,如小整一下工作場所、工作柜臺,多巡查工作范圍,多發現查找問題與不足之處,以備把工作做得更好。
      

    六、控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事。


    人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上,管理員接觸的人多,社會上各個層次的無所不有,也經常會見到某些所謂的“大款”一擲千金,與自己的工作報酬形成了強烈的反差,對此,管理員必須時常提醒自己,不可過分追求私欲,失去理智,不可利用工作之便貪污或去偷、去騙,甚至出賣靈魂,落得可恥的下場,當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時,不能心存僥幸,一時沖動而自己失去控制,走上犯罪道路。
      

    七、在與同事、上級的交往中,應心平氣和,遇有矛盾或爭議,應忍讓冷靜。


    員工在與同事、上級交往中,發生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議,如上級正確,應當服從,如上級不正確,即使有意見或情緒,也不能在同事或業主面前頂撞上級,與上級爭吵,而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發生爭執,也應以理服人,得理讓人,不能蠻不講理,爭吵嘲諷謾罵,甚至一時沖動打架斗毆,造成嚴重后果。如有爭執最好請上級處理。
      

    八、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律。


    禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求,特別是在服務中,講究禮貌也是一種紀律要求,對此,我們都要嚴格遵守,嚴格執行。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣,如著裝儀表不整,不雅的口頭語,行從不端莊,隨地亂扔亂吐等。

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