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    高質量服務?五大法寶少不了

    2015-06-23 09:21:59   來源:   評論:0 點擊:

    提供高質量服務的成本:


    1、時間成本:跟進、巡查、家訪、調查
    2、文具成本:筆、日記本、錄音筆、卡片
    3、筆記人工成本:聆聽記、家訪記、會議記
    4、化裝形象設計成本:牙膏、口紅、鏡子、剪發費、絲巾、美容費等
    5、口水成本:口香糠、喝水、金嗓子、紙巾
    6、腦細胞的犧牲:三思而后行、反向思維


    法寶一:真誠、專業


    真誠:需要有一顆“真心”,把業主當作是“家人”(兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶)一樣地對待而不是當成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉的技巧,但本質是要“真”的,一定要控制“假”話的量與度。


    業主是服務對象,一切服務的出發點是要站在業主(大部分)的角度思考。與業主溝通時“誠意”要體現,“敷嵌”的應付不能讓業主感動,要憑自己良心說話。


    專業:服務人員必須具備專業的知識與技能(考助理物業管理師,注冊物業管理師或者人力資源管理師,秘書,講師。。。)


    法寶二:主動、勇氣


    主動:服務是要靠主動來分優劣的。沒有主動的服務是叫“施舍”。對比一下古代的“怡紅院” 的“員工”,主動性特強。早一聲問候,早一秒開口,早一天打電話,早一刻道歉,說句“對不起”。


    勇氣:缺乏主動的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養的,只要試過一次“kuo出去”,堅信“世上無難事,大不了死一次”,有了經驗就不會退縮的了。


    法寶三:親切、禮貌


    親切:為營造“家”的感覺,就必須親切待客。親切可以體現在語言溝通上,日常打招呼上,維修跟進上,前臺接待的距離上,投訴接待上。。。笑是親切的最好工具,“微笑是服務的魅力”。


    禮貌:民族的傳統,體現在言行舉止上,打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。


    法寶四:主人、責任


    主人:即主人翁精神。給業主“家”的感覺,工作就是家務事。不能等家長吩咐,要主動考慮做什么可以便于家長。(撿垃圾)


    責任:責任心是衡量一個人的重要指標。責任決定態度,責任顯示魅力。責任代表有使命感,代表工作用心。交待的工作要會做,沒做完的工作不會走,不會做的工作要上報,沒交待的工作會提醒?;貋頃r有咨詢,離開時有交接,上班要精神,落班要留神。


    法寶五:思索、記性


    思索:三思而后行,先思而后問。思考也是一個學習的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動腦筋,就是廢人。


    記性:即記憶力。業主姓名記得,領導姓名記得,維修工班的聯系電話記得,投訴房號記得,維修項目記得,反饋時間記得,上報日期記得,關系戶記得,訂子戶記得,出租房記得,監控室電話記得,門禁密碼記得,公交路線記得,文件號記得,法規條款記得,公共區域名稱記得,水電房記得 ,合同付款日期記得。

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